Qualité Tourisme™

Qualité Tourisme™

L'engagement dans une démarche reconnue QUALITÉ TOURISME™  le fil conducteur des actions de l'Office de Tourisme.

GOLFE DU MORBIHAN VANNES TOURISME

Depuis le 1er janvier 2017, les territoires de Vannes agglo, de la Communauté de communes de la Presqu’île de Rhuys et de Loc’h Communauté forment une seule et même agglomération : Golfe du Morbihan Vannes Agglomération.

Cette fusion implique alors la création d’un nouvel office de tourisme communautaire à l’échelle de la nouvelle agglomération, en lieu et place des offices de tourisme existants sur les 3 anciennes intercommunalités. Les offices de tourisme des anciennes collectivités Vannes agglo, Loc’h Communauté et Communauté de communes de la Presqu’île de Rhuys forment, à compter du 7 avril 2017, un seul ensemble sous statut EPIC (Établissement public industriel et commercial) : GOLFE DU MORBIHAN VANNES TOURISME.

GMVT est lié à la Communauté de Communes Golfe du Morbihan Vannes Agglomération par une convention. Le territoire de compétence s’étend sur 34 communes, dont Golfe du Morbihan Vannes Tourisme assure désormais la promotion.

L’office de tourisme a obtenu le classement en catégorie I par arrêté préfectoral le 6 juillet 2018. Ce classement est valable pendant 5 ans.

L’Office de Tourisme Golfe du Morbihan Vannes Tourisme est engagé, depuis la fusion, en avril 2017, dans une démarche de qualité visant l’obtention de la marque nationale Qualité Tourisme™, laquelle est délivrée par les Offices de Tourisme de France®, pour une durée de 5 ans. L’audit final aura lieu les 17 et 18 septembre 2019.

Au-delà d’un simple label, il s’agit d’un mode de fonctionnement dans la structure. La démarche Qualité est basée sur un référentiel commun aux Offices de Tourisme de France®®, découpé en 9 chapitres (mis à jour 2017) dont chacun comporte un certain nombre de critères obligatoires et facultatifs : 104 critères obligatoires et 22 critères facultatifs. L’OT doit répondre à 100% des critères obligatoires et à 70 % des critères facultatifs.

Les outils créés par GMVT pour mettre en place cette démarche de progrès sont :

  • Des Fiches d’Instructions (FI) qui sont le scénario à suivre pour effectuer une tâche dans l’Office de tourisme.
  • Des Modes d’Emploi (ME) qui décrivent techniquement comment se servir d’un appareil, d’un logiciel, d’un tableau…
  • Des Modèles (MOD) de documents vierges.

Chaque BIT possède une version papier des FI et des ME. L’ensemble de nos “outils qualité” sont enregistrés dans le Drive. Un tableau récapitulatif de ces documents est également accessible dans ce dossier.

 

La Direction s’engage vers une Politique qualité affirmée, collective, mesurable, efficace

politique-qualite

1er Pilier : Implication de la direction générale

2ème Pilier : Engagement et responsabilisation des équipes

3ème Pilier : Organisation « centrée client »

 

 



Nos engagements Qualité Tourisme 

L’intérêt de l’engagement Qualité : vous garantir un accueil professionnel, des prestations de qualité, être à votre écoute et constamment nous améliorer !

Nos engagements envers nos visiteurs :

  • Vous accueillir dans un environnement agréable et confortable,
  • Être souriants, disponibles et à votre écoute,
  • Répondre à vos attentes et faciliter l’organisation de votre séjour,
  • Vous permettre d’accéder à l’information en plusieurs langues,
  • Vous communiquer les informations essentielles même en dehors de nos heures d’ouverture,
  • Vous proposer le conseil et la vente d’excursions, de visites guidées, d’activités de loisirs et de croisières,
  • Prendre en compte votre avis, vos remarques et vos réclamations,
  • Vous offrir un accès Wifi gratuit.

Nos engagements envers nos partenaires :

  • Accroître leur visibilité,
  • Valoriser leur activité auprès des médias,
  • Développer leur activité en s’appuyant sur notre stratégie commerciale.

Nos engagements en interne :

  • Travailler à l’amélioration continue de nos services et de nos outils pour faciliter le travail de l’équipe,
  • Organiser notre communication en interne.

 

Notre manuel qualité explique l’organisation et le fonctionnement de notre office de tourisme. C’est un « mode d’emploi » qui définit nos procédures et les actions mise en place au sein de notre structure.

Bilan Qualité 2018 : remarques orales, dysfonctionnements, traitements des questionnaires, réclamations et plaintes… Réflexion sur l’amélioration de l’accueil de nos clientèles étrangères.

 




La mise en place d'outils performants pour les bureaux

Afin que les bureaux répondent aux mêmes exigences de qualité d’accueil, d’information et de méthode de travail, différents outils liés à la mutualisation ont été mis en place :

  • L’Intranet : c’est un outil majeur de la mutualisation des bureaux. Il permet à chacun de partager de nombreux documents de travail via Google doc : cahier de liaison avec comptes-rendus en ligne, accès à des services quotidiens du travail à l’accueil et en back office, gestion des stocks de brochures, dispos des hébergements, fichiers partenaires, documents qualité (cahier réclamations, remarques, fiches procédures…), documents administratifs…
  • Un logiciel de caisse pour assurer un service identique pour chaque BIT de Golfe du Morbihan Vannes Tourisme.
  • Un logiciel de plannings
  • La téléphonie à l’échelle de notre nouveau territoire.
  • Les conseillers en séjour répondent aux besoins des plannings des différents bureaux et sont donc amenés à assurer l’accueil dans tous les bureaux.